20__年度个人工作总结
光阴似箭，日月如梭，道别了20__年，回味过去，却感触良多。
我毕业刚不久便加入和美，从当时的年少无知，随着与客户、同事、经理、领导们的思想对碰与影响下，个人的能力得到一步一步的成长，并在这个平台上不断学习成长，目前并得到负责项目组建、项目策划与实施的机会，心里早已对和美产生一份情。身边一个个同事结婚生子，是和美提供了这个基本生存的平台给我们，让我们实现人生最重要的一个部分。和美润育很多个家庭，这个是特别令我感动的一件事情，包括我在内。
20__年年初，公司决定建设能够提升我司企业形象、售后服务质量、内部管理水平的呼叫中心。在20__年中旬，公司又决定建设能够提升仓库管理水平的仓库管理系统平台。我非常荣幸地接到公司指派的这些任务，非常感谢公司领导为我提供一个段练、学习、发挥的一个工作平台。
一、400初期的建设与实施（3月-6月份）
1、400系统平台建设
（1）工作过程
我主要负责系统需求的提出与整理，并提交到技术中心进行开发。在工作过程包括项目各方面的计划、沟通、协调，项目进度的监控与推动，最后项目人员的培训与系统实施等。
（2）采取措施
1）与技术人员达成共识，希望得到技术中心的更多支持。
2）与韩等沟通400需求，对需求进行分析、判断。
3）根据项目的进度进行推动，包括与技术员沟通、利用各种资源、寻求公司领导支持
2、400团队组建
（1）工作过程
对400团队进行业务策划与管理，人员的培训，制度的建设，团队的绩效考核建设等。
目标是实现满足公司需求的呼叫中心。
（2）采取措施
1）设立呼叫中组织架构，划分模块管理
岗位划分：热线客服岗、短信平台岗、报表制作岗、服务质量监控、客户回访岗
进行管理，按一定的周期进行轮岗，要求每个人对都熟练中心的每项业务。
2）呼叫中心的业务流程建设与推广实施
由于400初期的业务流程是一片空白，建立起呼叫中心业务流程是首要的重点
工作。建立报修、报备、销单的流程，针对流程的每一个节点内容进行设计，并推广工程师使用，保障中心的业务流程畅通。另外，针对客服不同岗位的工作流程与内容进行设计与优化，并制定粗糙的标准工作流程。例如受理报修、报备、销单、派单、打车等具体业务和服务质量监控、报表制作、短信平台操作等。
3）建立呼叫中心的沟通渠道机制
呼叫中心是一个密集型的行业，沟通与信息交流的平台是非常关键的，体现在发
现问题的及时性、解决问题的时效性。由于在初期，客服代表对业务知识的空白较大（大部份客服刚入职便上岗），我当时对呼叫中心采用走动式管理，对每位客服遇到的实际业务直接进行指导。关于沟通方面还建议了以下机制：
员工的意见反馈机制
日、周例会机制，日会以每天半小时的培训形式进行
中心内部沟通机制（QQ群与坐席桌面的公告）
客服专员周、月报机制
开通中心与工程师沟通、服务窗口
服务邮箱与400专用客服QQ。用于工程师对
400业务存在疑问、建议、投诉等方面的渠道。
4）建立培训制度
培训内容主要从三方面进行：业务知识、电话沟通技能、系统操作技能。由于
在400初期，客服人员对业务不熟识、对服务专业意识较低。建立每天半小时会议、每周例会、月度会议沟通机制。并有现场培训，不定时主题培训，包括有邀请内部培训师的培训。
4）管理制度建设
400的制度建设也是从一张白纸开始，在各方面还没有稳定、成熟的前提下，
制度建设是从较为粗糙开始，例如基本的礼貌与仪表，统一接电话欢迎语，呼叫中
心现场的基本制度，不得在中心内大声喧哗、接听私人电话等。
5）绩效考核建设
400团队的绩效也是从空白开始。有团队的最初期，对于绩效的考核方向主要是数据的记录准备性、业务知识的熟识、沟通态度。绩效考核改进需要在团队业绩的基础上不断进行改进。
6）服务质量监控机制
主要是针对工单内容，电话录音进行监控。并根据服务质量的监控结果总结，提出解决意见，根据内部进行周、月例会讲评。
3、一期建设规划与实施中取得的成效及评价
系统平台建设方面：
（1）实现在4月_日起，全面支持400业务运作。
团队建设与管理方面：
（1）建立我司400呼叫中心的初形，建立相关的岗位职能与中心的功能模块。为后续400
的建设、优化、发展提供基础保障。
（2）实现呼叫中心的基本功能，能保证客户报修、客户投诉、工程师报备与销单、客户回
访等业务的顺利展开。
（3）4月份第一次实现以呼叫中心记录的信息，为财务提供费用报销审核的依据。
（4）实现工程师工作量统计。
（5）实现工单的初步统计。
整个项目的不足方面：
（1）得不到技术长期投入，开发人员的变动、出差、停工等多种因素，多次优化进度暂
停，导致系统优化工作无法得到正常实施。
（2）系统的操作性能对信息记录支持不够灵活，400报表输出功能不灵活。
（3）设备停机监控与对敏感信息反馈方面不足。
（4）由于在初期人员培训方面不足，各方面的制度执行力欠缺。
（5）人员的意识与中心文化建设欠缺。
二、仓库管理系统项目建设与实施（6月-10月份）
1、工作过程
（1）需求调研与策划
我主要负责系统需求的提出与整理，系统的设计与策划，项目中的计划、组织、沟通、协调，项目进度的监控与推动。
（2）各种培训的计划、组织、实施。包括系统上线的人员观念培训、系统技术操作培训。
（3）项目实施方案的撰写与具体实施操作，包括系统操作使用文档、项目管理各阶段所需
的文档。
（4）数据的准备。数据的前期准备是非常重要与较为困难的一项工作，需要转化成系统所
识别的数据，进行系统初始化数据使用。
2、采取措施
（1）需求开发阶段
1）需求文档编写分为需求调查、分析、定义三个阶段进行，并针对每个阶段与仓库相关
人员召开会议、讨论。
2）加强审评会议
由于仓库本身对系统的需求并不明确，加强需求审评强度与细节，有助力于大家对于需求的认识，和对项目对后续的扩展性得到保障。仓库项目的文档审评时间约进行3个星期，对各大方面的细节工作也进行分析与总结。
（2）项目开发与测试阶段的监控与推进
1）采取功能模块开发。
2）采用深圳总部先测试试用，然后推广试用的模式，发现问题马上修复。
（3）项目实施阶段
1）研究学习系统实施案例与方案
由于我司并未有过系统实施的经验，通过收集相关的案例与资料，对仓库系统的实施与仓库相关人员进行会议、培训等活动。
2）成立项目实施小组。对小组人员职能进行定位，并通过会议进行沟通、落实各项工作。
3）区域仓库员培训。连续进行两周的信息化管理理念、系统实施意义、信息化对办事处
管理的方法等主题进行电话会议培训，以提高区域仓库力量，为上线提供支持力量。
4）办事处仓库管理员培训。
3、取得的成效及评价
（1）规范物料名称、建立物料编码，备件适用机型等内容，解决了过去对备件名称叫法
不一致、备件申请错误、备件申请后不通用等问题；
（2）能够全面支持仓库具体业务运作。11月份全面试运行，12月份全面上线。
（3）实现备件序列号管理，每一个备件订单、每一个备件状态都能监控到位。
（4）能够为仓库提供备件监控、备件返还情况等信息提供依据。
（5）能为仓库提供备件流、备件明细、即时库存、物流费用、汇总表等报表，可以对业
务进行分析、统计、决策提供相关的依据。
（6）整个项目实施的局面得到控制，各种业务得到较顺利的开展。
项目的不足：
（1）基础数据准确性欠缺。
（2）系统操作性不够简便，系统的结构规划需要优化。
（3）人员的培训难度较大，力度不足。
（4）系统业务监控力度不足，存在申请备件不使用系统的情况。
三、400二期规划与建设（11月-12月）
1、工作内容
根据公司高层对400发展的理念，对400系统进行总结过去，规划二期的工程。并在这个项目中担任项目管理与实施的角色。
2、采取措施
（1）研究与学习同行业呼叫中心建设与规划的经验，以满足我司中心建设的需求。
（2）在规划的同时，对公司高层理念进行目标分解，细化落实到具体系统的规划中，并通
过沟通、协调对需要优化与修改的流程进行提供建议方案，例如工程师交通费用上报、设备信息上报流程等。
（3）为对二期规划的需求进行技术分析与研发，以保证技术方面的支持力度：
1）短信平台建设，“短信猫”设备的研发，已实现功能；
2）“来电信息管理器”的研发，已实现功能；
（4）形成需求开发文档，并对文档内容进行充分的沟通与审评，针对项目各个阶段进行文
档编写与管理。
今后努力方向，即20__年度的工作计划及安排。
一、清晰明确个人的工作目标与方向：为公司实现信息化管理的方向努力。
1、400二期方案的开发与实施。
2、仓库项目的优化与整改，数据准确率的提升，与400二期整合的方案开发与实施。
3、希望以400二期为基建，打破企业内部的信息孤岛，为实现企业信息化管理而努力，能为公司提高管理效益。
二、抓住工作重点，总结经验教训，以充分沟通和可行性分析作前提制定项目开发与实
施方案。
1、工作的重点：以设备基本信息库为核心，400报修系统为数据支撑点，辐射仓库、售后、其他部门的信息需求，为公司实现信息化管理提供保障。
2、以仓库项目、400一期项目的规划实施作为经验教训，对400二期的总体进程作好规划与铺垫；
存在的问题和教训：在20__年度工作实践中遇到的问题及得出的反面经验、问题的关键。
一、400前期建设经验不足，需求分析欠缺前瞻性，系统架构设计欠缺可扩展性，技术人员不稳定性。
在最初的系统需求分析时期，没有把后续需要的一些功能、内容、扩展性等问题考虑，导致最一期系统开发存在不足。
技术支持方面，开发人员的不稳定性，前期开发人员辞职、后接接手的不专职、不定期配合，令到400软件得不到有效的优化，性能得不能的效发挥，导致400系统功能不全，也是直接影响到目前400部份数据统计需要手工进行的主要原因。
二、仓库项目基础数据准备不足，项目的推广实施无法全面覆盖，存在空隙。
由于我司的管理基础较为薄弱，在数据盘点、数据收集、项目推广等各方面、各环节都遇到较多的阻力，且涉及范围较广，办事处较多，导致无法实现理想状态。
这篇年终总结是我历年内容最多的一篇，对于个人而言也是丰收的一年。衷心的感谢公司对我的信任与支持，我会继续以个人的行动和努力来回报公司~！
售后服务工程师：陈20__年_月_日
